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Objetivos

  • Brindar a los participantes los conceptos básicos de la gerencia del servicio y su impacto en el business core y proceso de mercadeo de la empresa.
  • Entregar herramientas que le posibiliten al estudiante la construcción, puesta en marcha y evaluación de propuestas de valor desde el servicio, ciclos de servicio y planes estratégicos para gestionar la relación con los clientes de la empresa.
  • Generar conocimientos en el estudiante frente a metodologías de investigación e inteligencia de mercados que le permitan entender al cliente y evaluar los niveles de satisfacción del mismo.
  • Desarrollar las habilidades en el estudiante necesarias para construir ofertas de valor que le permitan diferenciarse y ser duraderas en el tiempo.
  • Desarrollar en el participante conciencia de la importancia del SER en el diseño y puesta en marcha de planes de gerencia del servicio.
  • Proporcionar a los participantes las definiciones generales del mercadeo relacional y operativisación en las comunicaciones y ventas de la empresa.

Dirigido a

Profesionales, docentes, empresarios y emprendedores de diferentes disciplinas que están interesados en profundizar en la relación cruzada con el área de mercadeo, servicio al cliente, ventas, que deseen ampliar su gestión en equipos de servicio al cliente teniendo como objetivo el cumplimiento de resultados.

Competencias a Desarrollar

  • Conoce y relaciona los conceptos claves del conocimiento del servicio al cliente.
  • Desarrolla para resolución de problemas.
  • Fortalece habilidades comunicativas y de argumentación.
  • Mejoramiento del proceso de tomar de decisiones analizando distintas fuentes de información proporcionada por el entorno.
  • Actualización en las últimas tendencias, herramientas y procesos de servicio al cliente en diferentes sectores productivos.
  • Potencializar la capacidad de analizar y resolver problemas de manera creativa, asertiva en situaciones complejas.
  • Fortalecer los conocimientos teórico práctico para la gestión del servicio al cliente en las organizaciones del siglo XXI.

Módulos

Módulo I: Conocimiento del Cliente e Inteligencia de Mercados

  • Investigación de mercados.
  • Identificación de insights.
  • Benchmark.
  • Identificación del ciclo de servicio.
  • Proceso de segmentación y targeting.

Módulo II: Oferta de Valor y la Relación con los Clientes

  • ¿Qué es y cómo se construye una oferta de valor?.
  • Oferta de valor y estrategia corporativa.
  • Canales de comunicación y medios de comunicación.
  • Ciclo de servicio II.

Módulo III: La Oferta de Valor y la Relación con los Empleados

  • Cultura corporativa, cultura centrada en el cliente.
  • Endomarketing.
  • Oferta de valor y colaboradores.
  • Proceso de selección y el personal.
  • Ciclo de servicio interno.
  • Liderazgo, trabajo en equipo.

Módulo IV: Gerencia del Servicio y Mercadeo Estratégico

  • Marketing mix de servicio.
  • Estrategias de relacionamiento basado en perfiles.
  • Relación entre el servicio, la satisfacción y los indicadores financieros

Módulo V: Diseño y Ejecución de una Plan Estratégico de Servicio

  • Diseño de un plan intervención a nivel estratégico y táctico.
  • Diseño de indicadores de gestión e impacto.
  • Diseño de instrumentos de evaluación.

Metodología

Clase magistral con talleres y ejercicios de simulación, buscando la máxima asimilación de elementos conceptuales en el aula, hasta el juego de roles, pasando estudio de casos, entre otros.

La metodología permite al participante adentrarse en los conceptos prácticos del módulo correspondiente, con el fin de que le facilite su aprehensión y contribuya con el alcance de las expectativas del mismo.

Facilitadores

Por confirmar

Por confirmar.

Fechas, Horarios y Costos

Duración: 120 horas.
Fecha de Inicio: Inscripciones permanentes
Horario: Viernes de 6:00 p.m. a 10:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
Inversión:
$2´188.099 Tarifa plena 2018.
$1´859.884 Descuento afiliado a Cafam, estudiantes y egresados Unicafam (15%).
$1´750.479 Descuento por grupos (20%).

Centro de Educación Continuada
Teléfono: 652 8600 Ext. 121
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Formalización y Políticas de Inscripción

Requisito y Condiciones para Grupos Empresariales

En el caso de que el participante venga remitido por la empresa donde trabaja, ésta debe enviar una carta de compromiso donde certifique el patrocinio del programa de interés, para proceder a la elaboración de la factura a nombre de la empresa correspondiente.

Información Importante

La Fundación Universitaria Cafam, podrá modificar la fecha de inicio del programa o hacer cambios de docentes, por situaciones de fuerza mayor. En tal caso esta información será comunicada de manera oportuna al participante. En el caso de que el programa elegido no sea finalmente ofertado por no completarse el número mínimo de participantes o por otra circunstancia ajena a la voluntad de la Fundación, se procederá a devolver el dinero pagado o se podrá abonar a otro curso de interés si fuera el caso.

Contáctenos

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